Коротко и по делу.
Гипотезы причин оттока (в частности у клиентов с ARPU выше среднего и без персональных предложений)
- Клиенты чувствуют низкую персонализацию: конкуренты дают таргетированные скидки/пакеты, у вас — стандартные тарифы => уход.
- Ценовая чувствительность у премиум‑пользователей при появлении выгодных конкурентных акций (MNP‑кампании).
- Нехватка премиальных преимуществ (приоритетный трафик, кешбэк, контент‑партнёрства, роуминг‑пакеты) в сравнении с предложениями рынка.
- Проблемы качества сервиса: длительные ожидания поддержки, медленная реконнекция/падение скорости в ключевых зонах — дорогие клиенты уходят быстрее.
- Плохая прозрачность выставления счёта / неожиданные списания — высокие счета демотивируют.
- Истечение контрактов / предложение лояльных условий при продлении отсутствует.
- Отсутствие проактивной работы: нет сигналов о риске оттока и корректного таргетинга.
Рекомендованные программы удержания и улучшения клиентского опыта
1. Персонализация офферов
- Автоматическая сегментация высоко‑ARPU по поведению (трафик, услуги, гео) и генерация таргетированных предложений.
- Примеры: персональный пакет данных + стриминг, роуминг‑пакеты по часто посещаемым странам, кешбэк за использование услуг.
2. VIP/премиум‑сервис
- Выделенная линия поддержки, SLA 24/7, персональный менеджер для крупных абонентов, ускоренное обслуживание в точках продаж.
3. Гибкие тарифы и апсейл
- Специальные «upgrade»‑предложения при достижении порога потребления; устройство в рассрочку и trade‑in.
4. Программы лояльности и удержания
- Баллы/скидки за длительное пользование, реферальные бонусы, «праздничные» персональные скидки.
5. Проактивная ретеншн‑кампания
- Модель скоринга риска оттока, триггерные офферы (SMS/пуш/операторский звонок) при повышенном риске.
6. Улучшение клиентского опыта в цифровых каналах
- Персонализированный дашборд в приложении (подсказки экономии, рекомендации услуг), быстрая оплата и детализация счета.
7. Партнёрские пакеты
- Соглашения со стриминг‑сервисами, игровыми платформами, travel‑сервисами для создания уникальных бандлов.
8. Win‑back и контрактные стимулы
- Индивидуальные предложения для уходящих (ограниченные по времени), бонусы при пролонгации контракта.
Как внедрять и проверять (метрики и эксперименты)
- Сфокусировать пилоты на сегменте ARPU > средний.
- A/B‑тестирование офферов с контролем: измерять $\Delta Churn=Chur{n}_{control}-Chur{n}_{test}$.
- Контрольные KPI: ежеквартальный отток $(Churn=\frac{Ушедшие}{Всегоабонентов})$, ARPU, CLV ($\mathrm{LTV}\approx \frac{ARPU}{Churn}$), конверсия оффера, NPS, время решения запросов.
- Оценивать CAC vs стоимость удержания: сравнить стоимость удержания одного абонента с потерянной LTV.
Приоритеты внедрения (быстрые победы)
- Немедленно запустить модель риск‑скоринга и триггерные персональные офферы для наиболее уязвимых высоко‑ARPU.
- Ввести премиальную поддержку для VIP и ограниченные по времени удерживающие предложения при истечении контрактов.
- Параллельно улучшать цифровую персонализацию в приложении и прозрачность счета.
Если нужно, могу сформировать конкретные сценарии офферов и шаблоны A/B‑экспериментов для сегментов.