Кратко и по делу — разделю предложения по направлениям (контроль качества, коммуникации, реорганизация) и по срокам (немедленно/краткосрочно, средне‑/долгосрочно). Для каждого — конкретные меры, ответственные и KPI/таймлайны.
1) Немедленные (0–7 дней)
- Контроль качества:
- Провести «safety stand‑down»: временно усиленные пред‑полётные и технические проверки для всех эксплуатируемых типов ВС; при серьёзных рисках — временная приостановка полётов затронутых бортов/серий.
- Заблокировать/пометить все подозрительные записи техобслуживания; обеспечить доступ к логам FDR/CVR и техдокументации.
- Назначить внутреннюю инцидент‑группу (чёткие протоколы, журнал действий).
- KPI: 100% выполнение дополнительных проверок в первые 72 часа.
- Коммуникация:
- Оперативное публичное заявление: сочувствие, факты, какие шаги предпринимаются, контакты службы поддержки; назначить единого официального спикера.
- Открыть круглосуточную горячую линию и страницу с FAQ/обновлениями.
- Информировать регулятора, профсоюз, страховщиков и ключевых клиентов/партнёров.
- KPI: ответ на запросы пассажиров ≤24 ч; ежедневные публичные обновления первые 7 дней.
- Реорганизация:
- Назначить временного ответственного за безопасность (interim CSO) с прямой связью к CEO и Board.
- Ввести кризисный штаб с участием юристов, PR, технических директоров и внешних консультантов.
- KPI: штаб в работе в первые 24 часа; отчет топ‑менеджменту каждые 12–24 ч.
2) Краткосрочно (7–90 дней)
- Контроль качества:
- Провести независимое внешнее расследование (регулятор + сторонняя аварийно‑техническая экспертиза).
- Ускоренный аудит процессов техобслуживания, поставщиков и MRO; аудит соответствия SMS и процедур SOP.
- Внедрить обязательные дополнительные line checks и усиленные контрольные листы; усилить риск‑оценку перед вводом ВС в рейс.
- Начать сбор и анализ данных полётов (FOQA, параметрический мониторинг), усилить обработку неисправностей.
- KPI: внешние отчёты предоставлены в 30–60 дней; 100% устранение выявленных критических несоответствий в 30 дней.
- Коммуникация:
- Публикация плана исправительных действий с четкими сроками и показателями (roadmap).
- Проведение пресс‑конференции/вебинара с руководством и внешними экспертами; регулярные отчёты по прогрессу (еженедельно → ежемесячно).
- Программа поддержки пострадавших и лояльности клиентов: возвраты, ваучеры, дополнительные услуги; прозрачность в компенсациях.
- Взаимодействие с инвесторами: специальный брифинг IR, прогнозы влияния и шаги по снижению рисков.
- KPI: снижение негативной медиа‑волны; NPS/CSAT рост или стабилизация в 60–90 дней.
- Реорганизация:
- Утверждение постоянной структуры безопасности: CSO на уровне топ‑менеджмента, отделатговорный за качество и независимый отдел аудита.
- Внедрение политики «Just Culture» и канала безопасной анонимной жалобы/репорта.
- Ревизия кадров: пересмотр компетенций и тренингов пилотов, техников, диспетчеров; обязательные refresher‑курсы.
- KPI: назначение CSO и создание отдела в 30 дней; % персонала, прошедшего доп. обучение ≥95% в 90 дней.
3) Средне‑ и долгосрочно (3–36 месяцев)
- Контроль качества (системное улучшение):
- Полная ревизия и переработка SMS с интеграцией прогнозной аналитики (predictive maintenance), FOQA, Health Monitoring, и интеграцией данных MRO/ERP.
- Внедрение цифровых решений: электронные записи техобслуживания, датчики состояния узлов, автоматизация планирования ТО.
- Регулярные внешние аудиты (например, IOSA/члены отрасли) и сертификация безопасности.
- Постоянный грант на R&D по надёжности/паттернам инцидентов (корневой анализ).
- KPI: снижение инцидентности/чрезвычайных событий на X% по сравнению с базой за 12 месяцев; успешный внешний аудит в 12–18 мес.
- Коммуникация:
- Постоянная прозрачность: публиковать годовые отчёты по безопасности, кейсы исправлений, результаты внешних аудитов.
- PR‑кампания по восстановлению доверия с участием независимых экспертов; кейсы обучения и улучшений.
- Долгосрочная программа по возврату лояльности: гарантия качества, программы компенсаций и повышения сервиса.
- KPI: восстановление NPS/бренд‑репутации к предкризисному уровню в 12–24 месяцев; положительная динамика корпоративного медиа‑имиджа.
- Реорганизация (корпоративное управление и культура):
- Включение показателей безопасности в KPI топ‑менеджмента и систему вознаграждений.
- Создание совета по безопасности в Board с независимыми экспертами и регулярными ревью.
- Инвестиции в обучение: корпоративная академия для экипажей и техников, сценарные тренировки (CRM, HF, аварийные процедуры).
- Долгосрочная оптимизация цепочки поставок и MRO (контракты с проверенными поставщиками, SLA, запас критических компонентов).
- KPI: интеграция safety KPI в компенсации руководства; уровень внутренних отчетов о рисках ↑ (позитивный индикатор культуры) в 12 месяцев.
4) Метрики и контроль прогресса (предложение)
- Операционные/KPI безопасности: количество инцидентов/1000 полётов; количество safety findings по аудитам; % устранённых критических несоответствий; MTBF ключевых систем.
- Клиентские KPI: NPS, уровень жалоб, время ответа Call‑centera, % возмещённых случаев.
- Финансовые/корпоративные: стоимость реализации плана vs бюджет, количество судебных/регуляторных претензий.
- Отчётность: ежедневные внутренние отчёты первые 14 дней → еженедельные 3 месяца → ежемесячные и квартальные публичные отчёты.
5) Риски и мерки по уменьшению рисков
- Риск: недостоверность/медиатечь — мера: прозрачные данные + внешние эксперты.
- Риск: сопротивление персонала — мера: «Just Culture», вовлеченность профсоюзов, тренинги.
- Риск: финансовое давление — мера: приоритизация критических инвестиций в безопасность, временные реструктуризации без падения качества.
6) Короткое резюме плана действий (по срокам)
- 0–7 дн: stand‑down, экстренные проверки, прозрачное заявление, кризисный штаб.
- 7–90 дн: внешнее расследование, исправительный план, усиленное обучение, назначение CSO, регулярные публичные отчёты.
- 3–36 мес: цифровизация контроля качества, изменение корпоративной структуры и культуры, независимые аудиты, восстановление доверия через результаты и прозрачность.
Если нужно — могу дать шаблон кризисного пресс‑релиза, список контрольных чек‑листов для экспресс‑аудита или пример KPI‑дашборда по безопасности.