Краткий план исследования + конкретные управленческие решения.
1) Быстрая декомпозиция проблемы
- Модель выручки: $$R=N_{calls}\times CR\times AOV,$$ где $N_{calls}$ — число звонков, $CR$ — конверсия в сделку (в долях), $AOV$ — средний чек.
- Отношение кварталов: $$\frac{R_1}{R_0}=\frac{N_1}{N_0}\cdot \frac{C{R}_1}{C{R}_0}\cdot \frac{AO{V}_1}{AO{V}_0}.$$
- Для оценки вкладов возьмите лог-изменения: $$\Delta \ln R=\Delta \ln N+\Delta \ln CR+\Delta \ln AOV,$$ вклад каждой компоненты = $\frac{\Delta \ln (\text{компонента})}{\Delta \ln R}$.
2) Какие показатели срочно посчитать (за период до и после падения)
- $\%\Delta R$ (проверить: действительно $-20\%$).
- $\%\Delta N_{calls},\%\Delta CR,\%\Delta AOV$.
- CSAT/NPS динамика, доля жалоб/возвратов, среднее время обработки/длительность звонка, доля брошенных/пропущенных звонков, распределение по менеджерам и каналам привлечения.
3) Диагностика и статистические проверки
- Проверить значимость изменений: для конверсии — тест долей (z-test), для AOV — t-test или бутстрэп.
- Временные ряды / контрольные карты (SPC) для выявления аномалий/точки смены.
- Корреляция / регрессия: $R_t$ ~ $N_{calls,t},C{R}_t,AO{V}_t$ + сезонность + маркетинг, чтобы понять вклад каждого фактора.
- Когортный анализ: сегменты по каналам, товарам, менеджерам, времени отклика — где упало сильнее.
4) Проверки на операционные причины
- Упало ли число входящих звонков (маркетинг/трафик)? проверьте лид-ген, кампании, трекинг источников.
- Упала ли конверсия: прослушать выборку звонков, проверить скрипты, качество лидов, скорость обработки и доступность складов/товаров.
- Упал ли средний чек: смена товарного микса, скидки, отмены/возвраты, исчезли ли премиальные позиции.
5) Управленческие решения по результатам диагноза
- Если падение из‑за уменьшения трафика ($N_{calls}$↓): увеличить маркетинг/активацию каналов, ускоренно запустить кампании, перераспределить бюджет на конвертирующие каналы; временная акция для привлечения входящих. KPI: вернуть $N_{calls}$ до уровня за 2–4 недели.
- Если падение из‑за конверсии ($CR$↓): срочно: прослушать топ‑100 звонков, ввести QA, однодневное обучение, корректировка скрипта, контроль лидов, восстановить SLA по ответам; среднесрочно: A/B тесты скриптов, индикативные KPI по конверсии на менеджера; при системной проблеме — временно увеличить супервизию/ментора. Цель — поднять CR назад в 1–3 недели.
- Если падение из‑за среднего чека ($AOV$↓): запустить кросс‑селлы/апселлы, вернуть премиальные SKU в продажи, пересмотреть скидочные политики, анализировать возвраты; ввести рекомендации менеджерам по увеличению чека. Эксперименты с ценой/пакетами.
- Если CSAT↓: срочно разбор жалоб, исправление узких мест (доставка/возврат/качество продукта), репутационный ответ клиентам, компенсации/скидки при необходимости. Мониторить влияние на повторные продажи.
6) Операционный план (приоритеты и сроки)
- Недельный «триаж» (1–7 дней): подтвердить вклад каждой метрики, срочные исправления (SLA, восстановление кампаний, QA звонков), короткие акции.
- 2–4 недели: тренинги, корректировка скриптов, A/B тесты, маркетинг‑кампании.
- 1–3 месяца: изменения в мотивации/комиссиях, улучшение CRM/автоматизации, оптимизация товарного микса.
7) Контроль и метрики для мониторинга
- Ежедневно: выручка, $N_{calls}$, конверсия, AOV, % брошенных звонков, среднее время ответа.
- Еженедельно: CSAT/NPS, возвраты, топ‑причины жалоб, эффективность маркет‑каналов.
- Целевые восстановления: вернуть $-20\%$ выручки за 1 квартал; промежуточные цели — восстановление ключевой компоненты (трафик/CR/AOV) на $>90\%$ от базового уровня в указанные сроки.
8) Риски и дополнительные проверки
- Сезонность/внешние факторы, изменения в конкурентной среде, проблемы в учёте данных (проверьте целостность трекинга).
- Если падение распределено по менеджерам — пересмотреть мотивацию и подбор.
Кратко: вычислите вклад каждой составляющей через декомпозицию$(R=N\times CR\times AOV)$, подтвердите статистически, затем примените таргетные меры: маркетинг для восстановления трафика, QA/тренинги и скрипты для конверсии, промо/апселлы для AOV, и операционные исправления для CSAT — с приоритетом на быстрые действия в первые 1–2 недели и контролем через ежедневные KPI.