Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании индексготовностирекомендоватьиндекс готовности рекомендоватьиндексготовностирекомендовать, используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники promoterspromoterspromoters товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики detractorsdetractorsdetractors.
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании индексготовностирекомендоватьиндекс готовности рекомендоватьиндексготовностирекомендовать, используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники promoterspromoterspromoters товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики detractorsdetractorsdetractors.
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.