Кратко и по делу — план действий по управлению клиентским опытом и восстановлению лояльности.
Немедленные действия (в течение $0\text{–}72$ часов)
- Оперативная коммуникация:
- Разместить на сайте, в личных кабинетах и соцсетях честное сообщение о проблеме и ожидаемых шагах.
- Разослать e‑mail/SMS всем клиентам с задержанными заказами с индивидуальным статусом.
- Горячая линия и эскалация:
- Выделить команду поддержки и пометить все задержанные заказы для приоритетной обработки.
- Установить цель первого ответа — не позднее $24$ часов.
- Компенсации:
- Стандарт: для заказов с задержкой более $3$ дней — возврат стоимости доставки или скидка $100\%$ на доставку/купон на следующую покупку.
- Для наиболее пострадавших клиентов (VIP, высокие суммы) — частичный возврат/полная скидка/подарок.
- Быстрый технический откат/фиксы:
- При наличии критической ошибки вернуть предыдущую стабильную версию (rollback) или включить резервную логистику.
- Прозрачность статуса:
- Запустить страницу статуса/трекер «в реальном времени» и FAQ с временными рамками решения.
Краткосрочные меры ($1\text{–}2$ недели)
- Тriage и Root Cause:
- Собрать данные по типам сбоев (интеграции с перевозчиками, учётом запасов, маршрутизации) и провести RCA.
- Временное усиление операций:
- Привлечь дополнительные ресурсы — ручная маршрутизация, добавочные машины/курьеры, временные партнёрства с 3PL.
- Компенсационная кампания:
- Разослать персонализированные купоны/баллы лояльности для восстановления доверия.
- Мониторинг и отчётность:
- Развернуть дашборд с ключевыми метриками: доля вовремя доставленных заказов, средняя задержка, CSAT, уровень возвратов.
Среднесрочные и долгосрочные (от $1$ до $12$ месяцев)
- Технологические улучшения:
- Исправить ошибки интеграции, ввести canary/blue‑green деплойменты и автоматические тесты для логистики.
- Внедрить прогнозную ETA и более точный расчёт запасов/маршрутов.
- Операционные изменения:
- Пересмотреть SLA с перевозчиками, внедрить мульти‑карьерную стратегию.
- Оптимизировать учёт запасов и буферы безопасности на пике спроса.
- Культура качества и процессы:
- Формализовать процесс изменений (change management) и обязательные проверки перед релизом.
- Клиентоориентированные программы:
- Постоянная программа компенсаций/гарантий доставки (например, гарантия доставки в срок или возврат стоимости доставки).
- Реактивационные кампании для пострадавших клиентов с персональными предложениями.
- Обратная связь и улучшение:
- Регулярные опросы CSAT/NPS, анализ причин оттока клиентов, внедрение цикла непрерывного улучшения.
Ключевые метрики и целевые значения (пример)
- Доля вовремя доставленных заказов (On‑time delivery): целевой показатель $>95\%$.
- Уровень жалоб/негативных отзывов: снижение на $>70\%$ в течение $1$ месяца от мер.
- CSAT: восстанавление к допандемическому уровню или целевому $>85\%$.
- Среднее время ответа поддержки: <= $24$ часов.
Распределение ответственности
- CTO / IT: фиксы, деплойменты, мониторинг.
- Операции / Логистика: перегрузки, партнёры, ресурсы.
- Клиентский сервис / Маркетинг: коммуникации, компенсации, PR.
- Руководство: публичные сообщения, утверждение бюджета компенсаций.
Короткий чек-лист первым делом
1. Объявление и прозрачный FAQ.
2. Приоритетная обработка всех задержанных заказов.
3. Временные компенсации + публичные извинения.
4. RCA и план фиксов с конкретными сроками.
5. Настройка дашборда и целей для контроля восстановления.
Если нужно, могу составить конкретный шаблон письма клиентам, таблицу компенсаций по категориям заказов или расписать план RCA и тестов релиза.