Кратко: системный поэтапный план, который одновременно гасит PR‑кризис в пострадавшей стране, защищает продажи в других странах и снижает юридические риски — с чёткими ролями, KPI и локальной адаптацией коммуникации и продукта.
1) Немедленные меры (первые $48$–$72$ часа)
- Собрать кризисную команду: руководитель кризиса (CEO/CMO), PR‑lead, юрист, локальный менеджер рынка, R&D, supply chain, customer service. Ответственный — один человек.
- Холд‑стейтмент (выпуск в течение $24$ часов): коротко, честно, обещание расследования и контакт для вопросов. (См. шаблон ниже.)
- Остановить локальные маркет‑кампании и выплату бюджета в стране конфликта; при необходимости приостановить поставки в локальные сети.
- Юридическая проверка за $24$–$72$ часа: законы о безопасности, маркировке, потребительских правах, рисках ответственности.
- Мониторинг: включить соц‑листенинг и медиа‑мониторинг 24/7; установить базовые метрики (объём упоминаний, тональность).
2) Короткий период (1–4 недели)
- Публичный развёрнутый ответ: факты о ингредиенте, какие риски/тесты существуют, план действий, сроки. Использовать локального спикера.
- Решение по продукту в стране: временный запрет продаж / добровольный отзыв / переэтикетка / перевыпуск локальной формулы — критерий решения см. пункт «Решающее правило».
- Обратная связь потребителям: политика возврата/обмена, горячая линия, шаблоны ответов для CS. Ответы должны приходить в течение $24$ часов.
- Провести независимую экспертизу (лаборатория/независимый эксперт) и опубликовать результаты.
- Юридические шаги: уведомление регуляторов (если требуется), подготовка к возможным искам, оценка необходимости страховки/резервов.
- Локальная коммуникация: работа с лидерами мнений, ритейл‑партнёрами и ключевыми клиентами в стране для снижения паники.
3) Среднесрочно (1–6 месяцев)
- Техническое решение: если принято — дорожная карта по реформуляции локальным SKU или глобальному продукту (план тестов, сертификация, сроки релиза).
- Прозрачность: создать страницу с FAQ и обновлениями; публиковать промежуточные отчёты экспертиз.
- Репутационные инициативы: образовательные кампании о безопасности ингредиентов, партнерства с научными институтами, локальные инициативы CSR.
- Маркетинг: перезапуск доверительных кампаний в стране с участием независимых экспертов и локальных амбассадоров. В других странах — донести, что продукты соответствуют стандартам, но избегать агрессивной промоции на фоне кризиса.
- KPI: ежедневный мониторинг тональности; цель восстановления тональности на $+20\%$ (по сравнению с днём кризиса) в течение $3$ месяцев; восстановление продаж до $80\%$ от допоследнего базового уровня в течение $6$ месяцев (корректируйте по рынку).
4) Долгосрочно (6–18 месяцев и далее)
- Глобальная политика по ингредиентам: публичный список спорных ингредиентов, критерии использования, план поэтапного исключения/замены.
- Ингредиентная прозрачность: маркировка, QR‑коды с полной информацией об исследованиях и происхождении.
- Governance: регулярные аудиты поставщиков, комитет по ингредиентам (R&D + этика + юрист).
- Репутационная программа: ежегодные отчёты по безопасности и взаимодействию с сообществом; стратегический бюджет на превентивную коммуникацию.
- Формализованный процесс локальной адаптации формул и упаковки для рынков с особыми ожиданиями.
5) Решающее правило — когда локально удалять ингредиент/отозвать продукт
- Удалять немедленно, если: регулятор запретил или есть доказанный вред.
- Рассмотреть удаление/реформулирование, если: падение продаж более $20\%$ и/или отрицательная тональность сохраняется более $30$ дней и/или крупные ритейлеры требуют убрать продукт.
- Иначе — защищать продукт фактами + независимой экспертизой + локальными коммуникациями.
6) Юридические аспекты (контрольный список)
- Немедленное уведомление регуляторов (если требуется).
- Оценка риска исков и подготовка страховых/финансовых резервов.
- Проверка соответствия маркировки/рекламы и изменение упаковки, если потребуется.
- Сохранение доказательной базы (тесты, коммуникации, поставочные договора) для защиты в спорах.
- Пересмотр контрактов с поставщиками (ограничение ответственности, требования к составу).
7) Коммуникации — шаблоны (кратко)
- Холд‑стейтмент: «Мы знаем о беспокойстве вокруг ингредиента X. Безопасность клиентов для нас приоритет. Мы запускаем независимую проверку и свяжемся с вами в течение $48$ часов. Для вопросов: [контакт].»
- Полный ответ (после проверки): кратко — факты, результаты, что делаем (возврат/реформулирование/неизменность + почему), сроки и контакты.
8) Мониторинг и KPI
- Оперативно: упоминания и тональность — ежедневно. Цель — уменьшить негативные упоминания на $50\%$ за $2$ недели.
- Бизнес: продажи, возвраты, отказы ритейла — еженедельно. Цель — вернуть продажи до $80\%$ за $6$ месяцев.
- Долгосрочно: бренд‑здоровье (awareness, trust/NPS) — ежеквартально.
9) Роли и обязанности (пример)
- Кризис‑менеджер — принимает решения, эскалация к CEO.
- PR — все внешние сообщения.
- Юрист — оценивает правовые риски и формулирует обязательства.
- R&D — анализ ингредиента и варианты формул.
- Supply chain — исполнение логистических решений (остановка поставок/отзывы).
- Local market lead — локальная адаптация и работа с партнёрами.
Завершение: сочетайте прозрачность, научную верификацию и локальную эмпатию; приоритет — безопасность + минимизация юридических рисков + восстановление доверия через конкретные действия и сроки.