Разделю ответ на тактические (немедленные) и стратегические (долгосрочные) шаги с краткими пояснениями и предложенным таймлайном.
Тактические (немедленные, цель — удержать клиента сейчас)
1. Немедленный контакт и признание проблемы
- Свяжитесь с ключевыми контактами клиента в течение $24\text{часа}$. Признайте проблему, извинитесь и подтвердите приверженность её решению.
2. Эскалация и назначение «боевой» команды
- Назначьте выделенную команду (CSM + технический лидер + инженер поддержки) и выделенного исполнительного спонсора; сообщите состав клиенту в течение $24$–$48\text{часов}$.
3. Временное решение / обходной путь
- Предложите рабочий обход (hotfix или конфигурационную правку) в течение $72\text{часов}$, чтобы минимизировать влияние на бизнес клиента.
4. Коммерческая компенсация и гарантия
- Предложите кредит/скидку/расширенную поддержку на согласованный период и/или пересмотр SLA; документируйте предложение в течение $72\text{часов}$.
5. Частые коммуникации и прозрачность
- Ежедневные обновления до стабилизации, затем частота согласовать с клиентом; все действия фиксируйте и показывайте план работ.
6. Быстрая диагностика и RCA
- Проведите первичную диагностику и подготовьте краткий RCA в течение $7\text{дней}$.
Короткий промежуточный план (восстановление доверия, цель — показать результат)
1. Исправление корневых причин
- Выполните полноценный фикс/обновление с тестированием и релизом; цель — устранить причину в течение $30$ дней (в зависимости от сложности).
2. План обеспечения качества и мониторинга
- Разверните мониторинг ключевых метрик клиента и дашборд доступный ему в реальном времени.
3. Совместный план восстановления ценности
- Проведите workshop с бизнес‑стейкхолдерами клиента, чтобы согласовать быстрые выигрыши и приоритеты продукта.
4. Гарантированные SLA и отчетность
- Подпишите/пересмотрите SLA, добавьте отчётность по KPI: время восстановления (MTTR), время первой реакции, доступность.
Стратегические (долгосрочные, цель — предотвратить повторение и укрепить отношения)
1. Пересмотр модели обслуживания и CSM‑подхода
- Назначьте постоянного CSM для проактивной работы; установите регулярные бизнес‑ревью (QBR) — минимум $1$ раз в квартал.
2. Интеграция roadmap с клиентом
- Включите представителя клиента в процесс приоритизации roadmap для критичных фич/фиксов.
3. Процесс RCA и непрерывных улучшений
- Внедрите формальный процесс RCA ($5$ Whys, пост‑мортемы) и трёхуровневые действия: временные, среднесрочные, долгосрочные.
4. Пересмотр SLA и коммерческих стимулов
- Установите взаимно выгодные SLA и компенсационные механизмы за невыполнение; рассмотрите опции продления контракта с условием выполнения KPI.
5. Инвестиции в качество продукта и поддержку
- Увеличьте автоматизацию тестирования, наблюдаемость и обучение технической поддержки; KPI: уменьшение инцидентов на $\ge 50\%$ за $6$ месяцев.
6. Измерение успеха и прозрачность
- Отслеживайте CSAT, NPS, MTTR, количество инцидентов; цель — поднять CSAT на $\ge 20\%$ в течение $3$ месяцев после восстановления.
7. Контроль рисков и план на случай ухода
- Документируйте критичные зависимости, план аварийного перехода и SLA‑требования, чтобы снизить бизнес‑риск клиента.
Метрики успеха и чекпоинты
- Первичные: устранение инцидента/минимизация влияния в течение $72\text{часов}$.
- Среднесрочные: стабильность системы, MTTR и количество инцидентов снижаются на $\ge 50\%$ за $6$ месяцев.
- Долгосрочные: CSAT/NPS растут на $\ge 20\%$ за $3$ месяца после внедрения плана; удержание клиента и продление контракта.
Короткая последовательность действий прямо сейчас
1. Позвонить клиенту и назначить встречу в течение $24\text{часа}$.
2. Назначить боевую команду и подготовить временное решение в $72\text{часа}$.
3. Передать клиенту документ с компенсацией и планом исправлений в $72\text{часа}$.
Если нужно, могу подготовить шаблон письма/скрипт для коммуникации с клиентом и конкретный план задач для боевой команды.