Кратко: переосмыслить опыт как омниканальную экосистему, где мобильное приложение — главный, но не единственный канал; отделения — точки высокоценной поддержки и доверия; маркетинг — персонализатор перехода и обучения для разных сегментов.
Основные принципы
- Омниканальность: единый путь клиента между веткой, телефоном и приложением (данные, история, статус операции синхронизированы).
- Сегментация и персонализация: разные сценарии для «цифровых адептов» и «пожилых клиентов».
- Ассистированное цифровое обслуживание: помогать перевести рутинные операции в цифровой формат, не бросая клиента.
- Переопределение роли отделения: сложные консультации, доверие, продажи продуктов с высокой маржой/комплексных решений.
- Измерение и быстрые итерации по KPI.
Тактики для цифровых адептов
- Фичи удобства: мгновенные переводы, биометрия, кастомные уведомления, быстрые шаблоны — все в приложении.
- Персонализированные предложения на основе поведения (реактивация, кросс-продажи).
- Программы лояльности и геймификация для увеличения частоты использования.
- API/интеграции с сервисами партнёров (кошельки, бухгалтерия) — экосистема.
- Быстрая поддержка: чат-бот → живой чат → видео-консультация в приложении.
Тактики для пожилых клиентов
- Сохранять офлайн-канал как приоритетный: простые и понятные услуги в отделении и по телефону.
- Assisted-digital: сотрудник или специалист по телефону/на дому помогает сделать перевод в приложение или проводить операции дистанционно.
- Упрощённый интерфейс/альтернативы: приложение с режимом «для пожилых» (крупный шрифт, минимум шагов), голосовые команды, USSD/телефонные меню.
- Обучение: офлайн- и онлайн-мастер-классы, пошаговые видео, печатные инструкции; выездные сессии в домах престарелых/клубах.
- Доверие и безопасность: прозрачная коммуникация о мошенничествах, персональный менеджер либо «горячая линия» с приоритетной очередью.
Переосмысление отделений
- Конвертация операций: простые транзакции переводятся в самообслуживание; отделения становятся консультационными хабами.
- Модель приёма по записи + экспресс-окно для срочных операций.
- Мероприятия в отделениях: обучающие сессии, финансовые консультации, продукты премиум-класса.
- Мобильные бригады и выездные сервисы для тех, кто не может прийти.
Маркетинг и коммуникации
- Персонализированные клиентские пути (customer journeys) по сегментам.
- Коммуникация полезности перехода: экономия времени, безопасность, выгоды — не только «скачайте приложение».
- Каналы: push, SMS, звонки (для пожилых), персональные письма и офлайн-материалы.
- Амбассадоры и кейсы: показывать реальные истории клиентов из каждого сегмента.
- Пилоты с A/B тестированием сообщений и предложений.
Измерение успеха (ключевые метрики)
- Удержание клиентов: retention = $\frac{\text{число клиентов в конце периода}}{\text{число клиентов в начале периода}}$.
- Уровень цифровой активности: доля транзакций в приложении = $\frac{\text{транзакции в приложении}}{\text{все транзакции}}$.
- NPS и CSAT по сегментам.
- Посещаемость отделений (footfall) и % сложных случаев, решённых в ветке.
- Конверсия assisted-digital: $\frac{\text{успешно переведённые клиенты в цифровой канал}}{\text{попытки помощи}}$.
Краткий план действий на первые $90$ дней
- Диагностика: сегментировать клиентов, выявить боли в каждом канале.
- Дизайн: разработать простые сценарии для адептов и пожилых (ассистированные пути).
- Пилот: запустить $1-2$ инициативы (обучение для пожилых, VIP-офер в приложении).
- Измерение и масштабирование по результатам.
Резюме: цель — не заставлять всех перейти в приложение, а создать гибкую, персонализированную экосистему, где цифровые адепты получают максимум самослуживания и инноваций, а пожилые клиенты — доступность, помощь и доверие.