Кратко: план исследования, модель оценки влияния за 3 месяца и оперативные маркетинговые действия с метриками контроля.
1) Цель и гипотеза
- Проверить, как негативные отзывы/снижение рейтинга влияют на продажи ресторана за 3 месяца; оценить, какие быстрые маркетинговые меры восстановят продажи.
2) Данные (ежедневно)
- Продажи (выручка) $Sale{s}_t$.
- Количество заказов/посетителей $Order{s}_t$.
- Средний рейтинг $Ratin{g}_t$ и число негативных отзывов $NegCoun{t}_t$ (например, 1–2 звезды).
- Дата- и контекстные переменные: день недели, акции, погода, праздники, реклама $X_t$.
3) Базовая модель оценки влияния
- Лог-линейная регрессия для интерпретации в процентах:
$$\ln (Sale{s}_t)={\beta }_0+{\beta }_{1}Ratin{g}_t+{\beta }_{2}NegCoun{t}_t+{\gamma }^{\prime }{X}_t+{\epsilon }_t.$$ - Интерпретация: при малом изменении рейтинга $\Delta Rating$ изменение продаж ≈ $(e^{{\beta }_1\Delta Rating}-1)\times 100\%$.
4) Альтернативные подходы для прочности вывода
- Разрыв во времени (interrupted time series) вокруг крупного негативного события.
- Разница в разностях (DiD), если есть похожий контрольный ресторан.
- Проверки на автокорреляцию — использовать HAC-стандартные ошибки или ARIMA для временных рядов.
5) Оценка потерь за 3 месяца
- Подсчитать кумулятивную потерю:
$$Loss=\sum _{t=1}^{90}\left(S_{pred,t}-S_{obs,t}\right),$$ где $S_{pred,t}$ — прогноз по модели без ухудшения рейтинга, $S_{obs,t}$ — фактические продажи.
6) Эксперименты и статистика
- Для оценки эффективности мер делайте A/B (купон/без купона) или геолокационные тесты.
- Основной тест: изменение среднего $\ln (Sales)$ до/после и между группами, t-тест с контролем автокорреляции или регрессия с фиктивной переменной вмешательства.
7) Быстрые маркетинговые действия (оперативно, с KPI и сроками)
- Немедленный ответ на отзывы: публичный вежливый ответ + решение проблемы. KPI: уменьшение доли негативных отзывов, улучшение sentiment score (1–14 дней).
- Компенсации/купоны для пострадавших клиентов (персонализированные SMS/email). KPI: возвратная конверсия, средний чек (1–3 недели).
- Ограниченные по времени акции для привлечения трафика (скидка в будние/час пик). KPI: прирост заказов/посетителей, CPA (неделя–месяц).
- Поощрение положительных отзывов (фоллоу-ап после визита с просьбой оставить отзыв). KPI: рост среднего рейтинга (2–6 недель).
- Повышение качества/операционных изменений (скорость обслуживания, качество блюд) — предотвращает дальнейшие негативы. KPI: NPS, возвраты (2–8 недель).
- Локальная реклама/таргет в соцсетях и поиске + продвижение положительных отзывов. KPI: трафик, заявки (1–4 недели).
- PR/микроинфлюенсеры для восстановления репутации. KPI: охват, упоминания, смена тональности отзывов (2–6 недель).
8) Приоритет и последовательность (рекомендуемая)
1. Ответы на отзывы + исправление ошибок (сразу).
2. Компенсации лояльным клиентам + follow-up просьбы о ревью (1–2 недели).
3. Краткосрочные промо/таргетированная реклама (1–4 недели).
4. Операционные улучшения и мониторинг (постоянно).
9) Как измерить эффект от маркетинга
- Вести контрольную и тестовую группы (A/B), сравнить изменение $\ln (Sales)$ и рейтинга.
- Постинтервенционная модель:
$$\ln (Sale{s}_t)={\alpha }_0+{\alpha }_{1}Pos{t}_t+{\alpha }_{2}Treatmen{t}_t+{\alpha }_3(Pos{t}_t\times Treatmen{t}_t)+{\delta }^{\prime }{X}_t+{\eta }_t,$$ где $Pos{t}_t$ — после вмешательства, $Treatmen{t}_t$ — группа, эффект меры — коэффициент при $Pos{t}_t\times Treatmen{t}_t$.
10) Практические замечания
- Быстрые меры вернут часть потерь, но устойчивое восстановление требует исправления причин негативов.
- Сначала отвечайте и исправляйте, затем стимулируйте положительные отзывы и возвращайте клиентов через целевые предложения.
Если нужно, могу составить конкретный план метрик и шаблоны ответов на негативные отзывы.