Кратко: нужен двухплоскостной план — срочные прозрачные коммуникации + быстрые компенсации для пользователей, и одновременно техническая и организационная реформа безопасности, подкреплённая внешней верификацией. Ниже — конкретные шаги.
Коммуникация и маркетинг
- Немедленные действия (в течение $24$ часов):
- Признание факта и публичное сообщение: что произошло, какие данные затронуты, какие срочные меры вы приняли.
- Официальное письмо/баннер/FAQ и горячая линия поддержки; отдельный канал для пострадавших.
- Искренняя, персонализованная извинительная коммуникация от руководства (CEO/CRO).
- Первые $30$ дней:
- Бесплатная услуга защиты пострадавших (например, мониторинг кредитной истории/identity protection) и компенсации (компенсация сборов, продление сервиса).
- Регулярные обновления статуса расследования по установленному графику (например, еженедельно).
- PR: пресс‑релиз, подготовленные ответы для СМИ, проактивные интервью с независимыми экспертами или аудиторами.
- Активная работа с регуляторами и партнёрами; публичное подтверждение соблюдения законов о защите данных.
- Среднесрочные маркетинговые шаги ($30$–$90$ дней):
- Кампания по восстановлению доверия: кейсы улучшений безопасности, истории клиентов, прозрачные метрики.
- Ограниченные временные предложения/скидки для возвращения утерянных клиентов.
- Вовлечение внешних авторитетов (аудиторы, эксперты безопасности) для публичной верификации мер.
- Тон и содержание сообщений:
- Честность, ответственность, конкретика (что сделано/кто отвечает/сроки).
- Избегать юристической эвфемистики; давать практические инструкции клиентам (как защититься).
- Каналы:
- Email, push, сайт (FAQ/статус-страница), соцсети, пресс‑каналы, call‑центр.
- Метрики успеха коммуникаций:
- Время первого ответа, уровень удовлетворённости поддержки, изменение оттока клиентов, упоминания бренда в СМИ и тональность.
Технические и организационные меры (чтобы не повторилось)
- Незамедлительный аудит и расследование:
- Внешняя forensics‑команда; публикация итогов и рекомендаций.
- Короткий цикл исправлений ($0$–$90$ дней):
- Патчи уязвимостей, изменение скомпрометированных ключей/паролей, ликвидация векторов проникновения.
- Архитектурные улучшения:
- Шифрование данных at rest и in transit, управление ключами KMS.
- Минимизация хранения персональных данных; токенизация чувствительных полей.
- Модель least privilege и RBAC/IAM, сегментация сети.
- Внедрение MFA для всех привилегированных аккаунтов.
- SIEM/логирование, мониторинг целостности, поведенческий анализ, EDR.
- Процессы и проверки:
- Регулярные внешние pentest и внутренние red/blue team учения минимум раз в год; итог — устранение критических замечаний.
- Bug bounty программа с публичной верификацией выплат.
- Политики хранения и удаления данных, DLP, контроль экспорта данных.
- Управление рисками и соответствие:
- Получение сертификатов (например, SOC$2$ / ISO$27001$) и регулярные аудиты.
- Страхование киберрисков и план по выплатам пострадавшим.
- Организационные изменения:
- Назначение CISO с отчетностью напрямую в совет/CEO.
- Обучение сотрудников по безопасности и фишингу регулярно (например, квартально).
- План реагирования на инциденты и регулярные учения (tabletop и full‑scale).
- Технические KPI:
- Время обнаружения (MTTD) и время реакции (MTTR) — целевые значения и мониторинг.
- Количество открытых уязвимостей критичности «высокая/критическая».
- Процент систем с актуальными патчами.
Юридические и комплаенс шаги
- Уведомление регуляторов и пользователей в сроки, предписанные законом.
- Сбор и хранение доказательной базы расследования.
- Подготовка и согласование текстов компенсаций/предложений с юристами.
План повторного запуска доверия (3 этапа)
- Верификация: независимый аудит + публичный отчёт.
- Компенсация: честные и оперативные возмещения/сервисы защиты.
- Рост доверия: публиковать метрики безопасности, приглашать клиентов на «open day» по безопасности, поддерживать прозрачную коммуникацию.
Коротко о приоритете действий
- Сначала — прозрачность и поддержка пострадавших (прямо сейчас, в течение $24$ часов).
- Параллельно — forensic и первичные исправления (первые $30$ дней).
- Затем — архитектурные и процессные изменения с внешней верификацией (в течение $90$ дней и далее).
Если хотите, могу предложить готовые шаблоны сообщений для письма клиентам, сценарии FAQ и чеклист технического аудита.