Кратко и по существу — конкретные шаги по антикризисному менеджменту и коммуникациям.
Краткосрочные (немедленные, первые дни — часы/недели)
- Формирование кризисного штаба: создать CMT в течение $2$ часов, назначить главного спикера и ответственных по безопасности, юриспруденции, операционной поддержке и PR.
- Немедленные меры безопасности: при необходимости временно снять с рейсов затронутые ВС; провести первичную проверку в течение $24$ часов и комплексный осмотр в течение $72$ часов.
- Коммуникация — прозрачная и частая:
- выпуск первичного заявления в течение $1$ часа после подтверждения фактов;
- ежедневные брифинги/обновления первые $7$ дней, затем по мере необходимости;
- выделенная горячая линия и онлайн-портал для пассажиров круглосуточно ($24/7$).
- Поддержка пострадавших и клиентов: мгновенные компенсации/перебронирование/проживание в течение $48$ часов, организовать медицинскую и психологическую помощь.
- Внешнее расследование: приглашение независимой экспертной комиссии и начало расследования с публичным обещанием отчёта в течение $30$ дней; не препятствовать регуляторам.
- Управление социальными медиа: мониторинг, быстрая реакция на фейки, централизованные FAQ и шаблоны ответов.
- Юридические и страховые вопросы: соединение с юристами и страховщиками для оценки рисков и подготовки заявлений.
Долгосрочные (месяцы — годы)
- Безопасность и операционная устойчивость:
- внедрение/усиление SMS (Safety Management System) по международным стандартам в течение $6$ месяцев;
- независимый аудит технической и операционной части и последующее устранение замечаний в течение $3$ месяцев после аудита;
- план по модернизации флота/оборудования и предиктивному техобслуживанию на $1\text{–}3$ года.
- Культура безопасности и обучение:
- обязательное ретренинг-программы для экипажей и наземного персонала — начальный цикл за $90$ дней, затем ежегодно ($12$ месяцев);
- система поощрений за сообщение о рисках и надёжная защита информаторов.
- Прозрачность и отчётность:
- регулярные публичные отчёты о безопасности (ежеквартально) и публикация плана исправительных действий;
- независимый совет по безопасности или наблюдательный совет с внешними экспертами.
- Коммуникационная стратегия восстановления доверия:
- дорожная карта коммуникаций с чёткими этапами и KPI, первые результаты — через $3$ месяца, регулярные апдейты первые $6$ месяцев, затем ежеквартально;
- кампания «безопасность прежде всего» с реальными кейсами изменений, не только лозунгами;
- работа с ключевыми аудиториями: регуляторы, СМИ, корпоративные клиенты, профсоюзы, пассажирские организации, пострадавшие.
- Бизнес- и клиентский опыт:
- улучшение клиентского сервиса (компенсации, скорость обработки жалоб, прозрачность возвратов);
- метрики лояльности и доверия: измерять NPS/CSAT и индекс доверия ежемесячно.
- Финансовая и репутационная подготовка:
- создавать резервный фонд/полисы страхования для быстрых компенсаций;
- план долгосрочного бренд-репозиционирования и CSR-инициативы.
Ключевые KPI (примерные цели)
- сокращение числа инцидентов на $\ge 50\%$ в течение $12$ месяцев;
- публикация независимого отчёта по каждому крупному инциденту в течение $30$ дней;
- восстановление целевого уровня доверия пассажиров выше $80\%$ за $12\text{–}24$ месяца;
- все сотрудники пройти переобучение в течение $90$ дней, далее — ежегодно ($12$ месяцев).
Контроль и обратная связь
- еженедельные внутренние отчёты первые $3$ месяца, затем ежемесячно;
- внешние проверки раз в $6$ месяцев первые $2$ года;
- публичный трекер прогресса по ключевым пунктам на сайте компании.
Если нужно, могу адаптировать этот план под конкретный тип инцидента, масштаб флота или региональные требования регуляторов.