Блоки рекомендаций — кратко, по делу.
Бренд‑стратегия (шаги)
- Провести независимый аудит репутации и root‑cause анализ (опрошенные клиенты, регуляторные отчеты, медиа‑архив).
- Сформулировать новую миссию и ценности с акцентом на прозрачность, безопасность и клиентский сервис.
- Разработать план компенсаций и реституции пострадавшим клиентам (компенсации, бесплатные услуги, кредитные каникулы).
- Ввести публичные меры корпоративного управления: независимый аудит, комитет по рискам, открытые отчеты о мерах.
- Платформенный коммуникационный план — честные сообщения, частые апдейты, внешняя верификация (аудитор/омбудсмен).
Позиционирование (шаги)
- Позиционирование: «безопасный, прозрачный и клиентоориентированный региональный банк» — чёткие 1–2 ключевые обещания.
- Сегментировать клиентов (розница, МСБ, VIP) и прописать конкретные выгоды для каждого сегмента.
- Коммуникационные месседжи: признание ошибки + шаги по исправлению + выгода для клиента.
- Поддержать позиционирование кейсами (публикация историй по реституции, аудиторские результаты).
Визуальная айдентика (шаги)
- Ребрендинг не как «маскировка», а как знак обновления: новая айдентика должна транслировать доверие (простые формы, спокойные цвета, читаемые шрифты).
- Создать набор визуальных стандартов: логотип, цветовая палитра, типографика, иконография, шаблоны для веба/филиалов/документов.
- Обновить пользовательский интерфейс цифровых каналов с фокусом на понятность, доступность и безопасность (информационные подсказки, подтверждение операций).
- Внедрить визуальные сигналы доверия: ярлыки «аудировано», «безопасность подтверждена», видимые контакты службы поддержки.
Внутренние коммуникации (шаги)
- Лидеры банка регулярно общаются с сотрудниками (town‑halls, Q&A), дают прозрачную картину и roadmap исправлений.
- Обучение фронт‑офиса: скрипты, FAQ, эскалация сложных кейсов, эмпатичное обслуживание.
- Внедрить KPI за качество обслуживания и соблюдение процедур; публично отслеживать прогресс внутри организации.
- Поддержать мотивацию: бонусы за скорость и качество разрешения клиентских проблем, программы удержания ключевых сотрудников.
- Каналы обратной связи для сотрудников и защиту «сообщений о нарушениях».
Рекомендованные KPI и формулы (мониторинг)
- NPS: $\text{NPS}=\%\text{промоутеров}-\%\text{дестракторов}$.
- Churn (отток клиентов): $\text{Churn}=\frac{\text{Клиенты\_потерянные}}{\text{Клиенты\_в\_начале}}\times 100\%$.
- Рост депозитов: $\text{Рост\_вкладов}=\frac{{\text{Вклады}}_{\text{конец}}-{\text{Вклады}}_{\text{начало}}}{{\text{Вклады}}_{\text{начало}}}\times 100\%$.
- Приток новых клиентов: $\text{Новые\_клиенты}$ (абсолютное число и % роста).
- CSAT: $\text{CSAT}=\frac{\sum \text{оценки}}{\text{Макс\_балл}\times \text{Число\_ответивших}}\times 100\%$.
- Время решения жалоб (MTTR): $\text{MTTR}=\frac{\sum {\text{время\_решения}}_i}{\text{Число\_инцидентов}}$.
- Доля нерешённых жалоб: $\frac{\text{Жалобы\_не\_решённые}}{\text{Всего\_жалоб}}\times 100\%$.
- Медиа‑сентимент (индекс): $\text{Sentiment}=\frac{\sum ({\text{полярность}}_i\times {\text{вес}}_i)}{\sum {\text{вес}}_i}$.
- Доля упоминаний с позитивным контекстом (SOV позитив): $\frac{\text{Позитивные\_упоминания}}{\text{Всего\_упоминаний}}\times 100\%$.
- Employee Engagement Score: средняя оценка внутренних опросов (ежеквартально).
Рекомендации по целям и мониторингу
- Установить базовые значения сейчас и измерять ежемесячно/квартально.
- Короткие горизонты: восстановить траст через прозрачность и компенсации в первые $3$ месяца; религиозное улучшение KPI за $6$–$12$ месяцев.
- Комбинировать количественные KPI (NPS, отток, депозиты) с качественными (фокус‑группы, кейсы реституции).
Кратко: честность + фактические шаги по исправлению + прозрачная коммуникация + улучшенный клиентский опыт + измерение прогресса через перечисленные KPI.