Кратко и по делу — последовательный план этической ревизии коммуникаций и восстановления репутации.
Немедленные действия
- Приостановить спорные материалы и рекламу на период проверки (в течение $24$–$72$ часов).
- Собрать факты: какие объявления, каналы, таргетинг, текст/визуал, и жалобы/отзывы — фиксировать дату/время/источник.
Этическая ревизия — пошагово
$1$ Сформировать рабочую группу: PR, юристы, программа/фандрайзинг, независимый эксперт по этике/коммуникациям и представитель целевой аудитории.
$2$ Собрать данные: все креативы, сценарии, целевые сегменты, метрики показа/клика, текст жалоб, источники распространения.
$3$ Применить чек‑лист этики (см. ниже) к каждому материалу и проставить риск: низкий/средний/высокий.
$4$ Провести фокус‑группы/интервью с представителями пострадавших групп и сторонними респондерами для проверки восприятия.
$5$ Разработать и согласовать исправленные сообщения; проверить A/B с фокус‑группами до релиза.
$6$ Утвердить политику одобрения рекламы и контрольные точки (предпросмотр, юридическая проверка, этическая экспертиза).
$7$ Публично отчитаться о результатах ревизии и шагах по исправлению.
$8$ Ввести мониторинг и отчётность (см. метрики).
Чек‑лист этики (критерии)
- Прозрачность: цель и использование средств ясно указаны.
- Добровольное информированное согласие: не вводить в заблуждение о последствиях/статусе людей.
- Достоинство и уважение: изображения/язык не дегуманизируют и не усиливают стигмы.
- Отсутствие манипуляции через страх или вину: избегать формулировок, давящих на эмоциональную уязвимость.
- Точность и проверяемость фактов.
- Адекватность таргетинга: не использовать уязвимость как критерий таргетинга.
- Соответствие законам о рекламе и защите данных.
Рекомендации по правке сообщений
- Переформулировать с фокусом на факты, результатах и возможностях помощи, а не на страхе/вине.
- Использовать реальные истории с явным согласием участников; давать контекст и ресурсы для поддержки.
- Добавить прозрачный призыв к действию и отчётность (например: куда пойдут средства, срок реализации).
Взаимодействие с аудиторией и восстановление репутации
- Быстрое признание ошибки и краткое объяснение шагов: извинение + что именно делаете (время реакции $<72$ часов желательно).
- Публичный отчёт по результатам ревизии и плану изменений.
- Открытые каналы обратной связи и возможность независимой проверки (например, внешний омбудсмен или аудит).
- Коммуникация с донорами: объяснить корректировки и как это повысит этичность и эффективность работы.
Метрики успеха (примерно)
- Снижение жалоб/негативных упоминаний на $>50\%$.
- Удовлетворённость целевых групп по качеству сообщений: целевой NPS или % положительных отзывов.
- Выполнение новых процедур: $100\%$ рекламных материалов проходят утверждение перед публикацией.
Изменения в управлении (предотвращение повторов)
- Ввести обязательную этическую проверку и протоколы утверждения.
- Обучение сотрудников и подрядчиков по этике коммуникаций.
- Документированная политика по таргетингу и использованию визуальных материалов.
Короткий шаблон извинения (пример)
«Мы сожалеем, что недавняя кампания могла причинить вред или быть воспринята как манипуляция. Мы приостановили материалы, проводим независимую этическую ревизию и внесём изменения. Подробнее о шагах и результатах — на нашем сайте. Приносим извинения и благодарим за обратную связь.»
Если нужно, могу прислать: $1$ подробный чек‑лист для ревизии в формате для заполнения, $2$ пример изменённого рекламного текста и $3$ шаблон плана коммуникации для восстановления доверия.