Рекомендуемые шаги (приоритетный порядок, кратко и по существу):
1) Срочные (первые 24–72 часа)
- Приостановить спорные материалы/рекламу в данной стране и остановить продвижение.
- Подготовить короткое публичное заявление: признать проблему, выразить сожаление, сообщить о временных мерах и обещать разбирательство. Согласовать формулировку с юридическим отделом.
- Внутренняя инструкция для сотрудников и локальной команды — не комментировать дальше до официальной позиции.
2) Быстрая проверка и сбор фактов (1–7 дней)
- Собрать полную хронологию кампании: кто утвердил концепт, источники вдохновения, подрядчики, локальное согласование.
- Провести консультации с независимыми экспертами по культуре/антропологии и представителями затронутых сообществ.
- Оценить масштаб ущерба (медиаполя, бойкотов, логистика поставок/продаж).
3) Коммуникация с пострадавшими сообществами (параллельно)
- Установить контакт с лидерами/организациями сообщества, выслушать их претензии и ожидания.
- Предложить конкретные формы взаимодействия: публичные слушания, совместные проекты, компенсационные инициативы.
4) Публичная позиция и действия (через 3–14 дней)
- Опубликовать развёрнутое извинение: признать, почему материалы были обидны, что именно делается (паузa, проверка), назвать сроки и ответственных.
- Перечислить конкретные меры: удаление контента, отзыв продукции (если применимо), переработка креатива, обучение персонала.
- По возможности показать первые результаты (например, приглашение экспертов, даты встреч).
5) Исправительные маркетинговые шаги
- Редизайн кампании с участием представителей культуры/локальной команды и экспертами по многообразию.
- Локализация контента: адаптация к культурным нормам и чувствительности рынка.
- Перевыпуск кампании только после независимого культурного аудита.
6) Репаративные/партнёрские инициативы
- Финансовая поддержка или партнерство с культурными организациями/НКО, которые работают с затронутыми сообществами.
- Долгосрочные проекты (спонсорство, совместные коллекции с представителями культуры и справедливое распределение доходов, если уместно).
7) Внутренние изменения и превенция
- Ввести обязательные культурные аудиты и чек-листы для креатива и продуктовых решений.
- Обучение команды по культурной компетентности и диверсити/инклюзии.
- Включить представителей целевых культур в процесс утверждения (advisory board).
8) Контроль, мониторинг и KPI
- Отслеживать тон обсуждений (sentiment), охват бойкота, изменения продаж и возвратов, обращения в службу поддержки.
- Метрики: динамика упоминаний в СМИ, изменение NPS/CSAT в регионе, % выполненных исправительных мер по срокам.
9) Законодательные и рисковые аспекты
- Согласовывать публичные заявления с юридическим отделом при риске судебных исков.
- Оценить возможные контракты/регуляторные последствия в регионе.
10) Коммуникационные принципы (для всех публичных материалов)
- Конкретность вместо общих фраз; признавать ущерб; не защищаться или не перекладывать вину; называть сроки и ответственных; демонстрировать реальные действия.
Короткие примеры фраз (шаблоны)
- «Мы признаём, что наша недавняя кампания причинила обиду [сообществу]. Мы сожалеем и приостанавливаем её показ, чтобы разобраться и исправить ситуацию.»
- «Мы начинаем независимую проверку и пригласили представителей сообщества для совместной работы. О результатах сообщим до [конкретная дата].»
Если нужно — могу предложить шаблон публичного извинения на русском и на локальном языке, или чек-лист культурного аудита для креативов.