Кратко: предлагаю модульную систему управления клиентским опытом (CX platform) + программу лояльности с точечной персонализацией, предиктивной аналитикой и омниканальной коммуникацией. Ниже — компоненты, структура программы, ключевые KPI с формулами и конкретные меры по предотвращению оттока.
1) Архитектура системы (компоненты)
- Источники данных: POS, ecommerce, мобильное приложение, CRM, карта лояльности, отзывы, коллтрекинг, Wi‑Fi/beacon.
- Единый профиль клиента (CDP) с историей покупок, поведением и разрешениями.
- Аналитика и ML: сегментация, скоринг оттока, рекомендации товаров/купонизация, LTV‑модель.
- Оркестратор коммуникаций: email/SMS/push/in‑app/QR/кассы.
- Панель управления CX (dashboards, оповещения SLA, A/B тесты).
- Интеграция в операционные системы (prices, inventory, staffing).
2) Программа лояльности — структура и механика
- Базовая модель: начисление баллов за потраченные деньги: например 1 балл за 1 единицу валюты (настраивается). (Если указываете числа — оформите как $...$.)
- Тiers (минимум 3 уровня): Bronze / Silver / Gold — переход по годовому обороту или баллам. Привилегии: ускоренное накопление, персональные скидки, бесплатная доставка, приоритетная поддержка.
- Персонализированные купоны и предложения на основе корзины и жизненного цикла (welcome, birthday, dormant).
- Микро‑геймификация: челленджи (посети X раз за Y дней → бонус).
- Партнёры (аптеки, кафе, топливные карты) для расширения выгод.
- Прозрачность и простота использования (баланс в чеке/приложении, простая конвертация баллов).
3) KPI и формулы (обязательные для мониторинга)
- NPS: $\text{NPS}=\%\text{Promoters}-\%\text{Detractors}$. Цель: $\ge 30$ (пример).
- CSAT: средняя оценка/10 или /5.
- Churn rate (по клиентам): $\text{Churn}=\frac{\text{Клиенты, ушедшие за период}}{\text{Клиенты в начале периода}}$.
- Retention rate: $\text{Retention}=1-\text{Churn}$.
- Repeat purchase rate: $\frac{\text{Клиенты с >1 покупкой}}{\text{Всех клиентов}}$.
- Purchase frequency: среднее число покупок на клиента за период.
- AOV (average order value): средняя сумма чека.
- CLV (упрощённый): $\text{CLV}=\frac{\text{AOV}\times \text{Покупок в период}\times \text{Валовая маржа}}{\text{Churn}}$. Или дисконтированная форма: $\text{CLV}={\sum }_{t=1}^T\frac{m_t}{(1+d{)}^t}$.
- Active members %: $\frac{\text{Члены, купившие за период}}{\text{Общее число членов}}$.
- Redemption rate: $\frac{\text{Награды использованы}}{\text{Награды выданы}}$.
- Cost per acquisition (CPA), ROI программы лояльности (incremental revenue / cost).
- Время решения обращения (SLA) и % решённых за первый контакт.
4) Предотвращение оттока — тактика и процессы
- Раннее обнаружение: модель предиктивного скоринга (выходные фичи: снижение частоты покупок, уменьшение AOV, негативные отзывы, снижение взаимодействия в app). Триггер: вероятность ухода $\ge$ порога (например $\ge 0.6$).
- Автоматизированные сценарии: для клиентов с высоким риском — персональное предложение (скидка на любимые категории), бесплатная доставка, VIP‑контакт от менеджера.
- Реактивация: последовательность win‑back сообщений + эксклюзивное предложение в течение 30—90 дней неактивности.
- Устранение причин: мониторинг NPS/CSAT по точкам (касса, ассортимент, очереди) → оперативные улучшения (staffing, stock, checkout speed).
- Контроль ценности программы: оптимизировать частоту и размер вознаграждений, чтобы не «перекупить» лояльность. Отслеживать uplift от акций (A/B тесты).
- Оперативная служба разрешения проблем: SLA ≤ 24 часа на ответ, цель — First Contact Resolution $\ge 70\%$.
5) Измерение эффекта и управление экспериментами
- Внедрять A/B‑тесты для коммуникаций и наград; измерять lift в retention, AOV и CLV.
- Отслеживать incremental lift: $\text{Incremental}={\text{Revenue}}_{\text{test}}-{\text{Revenue}}_{\text{control}}$.
- KPI dashboard в реальном времени + еженедельные/ежемесячные ревью.
6) Операционные рекомендации и безопасность
- Пилот на 1–3 рынках/форматах в течение 3–6 месяцев.
- GDPR/локальное право: согласие на маркетинг, прозрачность использования данных.
- Программа метрик и бюджетирования: выделить бюджет на удержание vs. привлечение; контроль CPA и ROI.
Резюме (коротко): строим CDP + ML‑скоринг оттока + омниканальная оркестровка коммуникаций; программа лояльности с уровнями, персональными предложениями и геймификацией; отслеживаем NPS, churn, retention, CLV, AOV, redemption rate; предотвращаем отток предиктивными триггерами и целевыми компенсациями, одновременно устраняя операционные причины плохого опыта.