Кратко: одновременно работать по двум фронтам — срочные операционные меры, чтобы стабилизировать доставку и удержать курьеров, и прозрачная маркетинг/PR‑кампания, чтобы погасить негатив и вернуть доверие. План с приоритетами и KPI.
Диагностика (коротко)
- Причины отказов курьеров: низкая оплата/прозрачность, безопасность, плохая логистика, плохая підтримка.
- Негатив в соцсетях усиливается из‑за задержек, отсутствия компенсаций и молчания компании.
Срочные (0–14 дней)
Операционные
- Ввести экстренный буфер: временные бонусы за смены в пиковые часы и премии за завершённые заказы (например, +\$X за заказ в зону A).
- Упростить и ускорить коммуникацию с курьерами: горячая линия, чат‑поддержка, быстрое решение претензий.
- Междугородние/опасные зоны: временно исключать или повышать оплату.
- Наладить оперативный мониторинг: дашборд по статусу заказов в реальном времени, с оповещениями об отклонениях.
Маркетинг/PR
- Публичное признание проблемы + конкретные шаги и сроки (сильнее, чем «мы работаем над этим»).
- Компенсации пострадавшим клиентам (скидки, купоны, возврат доставки) и публичное сообщение об этом.
- Активный ответ в соцсетях: быстро, вежливо, с ссылкой на восстановительные меры.
Короткий срок (2–8 недель)
Операционные
- Пересмотр RPU/комиссий для курьеров: прозрачная модель оплаты (базовая ставка + дистанция + бонусы за рейтинг).
- Ввести обучение: короткие онлайн‑модули по безопасности, клиентскому сервису, использованию приложения.
- Оптимизация маршрутов и кластеризация заказов (темповые «хабы»/dark store для уменьшения времени).
- Внедрить SLA по времени доставки и компенсации автоматически при нарушении.
Маркетинг/PR
- Кампания «Мы улучшаем сервис»: кейсы до/после, статистика улучшений.
- Работа с микро‑инфлюенсерами в ключевых городах, демонстрация изменений «за кулисами».
- Социальное прослушивание + FAQ и шаблоны ответов для поддержки, чтобы ускорить реакцию.
Среднесрочно (2–6 месяцев)
Операционные
- Программа лояльности для курьеров: накопительные бонусы, доступ к медстраховке/складами скидками, кредиты/топливо.
- Автоматизированная система прогнозирования нагрузки (ML) для планирования штата и бонусов.
- Внедрить метрики качества заказов: %повторных проблем, %повреждённых товаров, рейтинг курьера и прямое влияние на выплаты.
Маркетинг/бренд
- Позиционирование: фокус на надежности и безопасности — кейсы помощи курьерам и клиентам.
- Партнёрства с локальными брендами/НКО (безопасность дорожного движения, поддержка водителей).
- Программа «после кризиса»: скидки/подарки постоянным клиентам и заманчивые промо для возврата пользователей.
Стратегические изменения (6–12 месяцев)
- Пересмотреть бизнес‑модель: микродарк‑сторы, собственные/гибридные курьерские команды, динамическое ценообразование.
- Инвестиции в техническую платформу: точные ETAs, прозрачность времени прибытия, функции безопасности.
- Культура качества: KPI для команд (ops + support + marketing) и регулярные обзоры.
KPI и формулы для мониторинга (обязательно контролировать)
- Текучесть курьеров (churn): $\text{Churn}=\frac{\text{число ушедших курьеров за период}}{\text{среднее число курьеров за период}}$.
- Доля своевременных доставок (on‑time rate): $\text{OnTime}=\frac{\text{кол‑во доставок вовремя}}{\text{общее кол‑во доставок}}$.
- NPS: $\text{NPS}=\%\text{Promoters}-\%\text{Detractors}$.
- Среднее время доставки, % компенсаций, скорость ответа в соцсетях (цель: ответ <60\) мин первые 48 часов кризиса).
- Целевые ориентиры (пример): OnTime $\ge 90\%$, Churn <5\%\) мес., NPS >30\).
Рекомендации по коммуникации в соцсетях
- Быстрое признание + план действий + обновления каждый 48–72 часа.
- Позитивный контент: реальные истории курьеров, улучшения в технике, KPI‑прогресс.
- Не удалять критику массово — отвечать персонально и предлагать решение.
Особенности Латинской Америки (учесть)
- Безнал/нал — поддерживать оба варианта оплаты; кеш‑инцентивы для курьеров.
- Безопасность: маршруты с учётом криминогенной обстановки, страхование.
- Локальные партнёрства (рестораны, давние бренды) для восстановления доверия.
Приоритеты — в порядке срочности
1. Прозрачное публичное заявление + компенсации клиентам.
2. Экстренные бонусы и каналы поддержки для курьеров.
3. Технический мониторинг и SLA с автоматической компенсацией.
4. Средне‑/долгосрочные программы удержания курьеров и PR‑кампания.
Если нужно, могу подготовить шаблон публичного заявления, пример структуры бонусной схемы для курьеров или список быстрых KPI‑дашбордов.