Кратко — цель: понять, кто ушёл и почему, какие выгоды дали сети, и какие быстрые и долгосрочные шаги вернуть и удержать клиентов.
1) Какие исследования провести
- Количественные:
- POS‑анализ: ежедневные транзакции, средний чек, товары по продажам (до/после открытия конкурентов).
- Учет трафика (пешеходы/заказы): ручной подсчёт или счётчик/камера, Wi‑Fi/маст‑фрейминг, мобильная геолокация.
- Аналитика доставки/онлайн‑заказов и трафик сайта/страниц в картах.
- Анкетирование текущих и ушедших клиентов (короткий опрос на кассе + онлайн).
- Качественные:
- Интервью с постоянными и новыми клиентами, фокус‑группы.
- Mystery shopping у конкурентов (впечатление, скорость, цены, ассортимент).
- Анализ отзывов в Яндекс/Google/ соцсетях.
- Географический/конкурентный:
- Анализ торговой территории (catchment area, радиус $2$ км), overlap зон притяжения.
- Исследование цен/меню/формата сетей (позиционирование, промо).
- Эксперименты:
- A/B‑тесты акций, промо, новых позиций, времени работы, программ лояльности.
2) Какие метрики считать (обязательно отслеживать)
- Трафик (footfall): посетители в день/неделю.
- Конверсия посетители→покупка: $\text{Conversion}=\frac{\text{transactions}}{\text{visitors}}$.
- Средний чек: $\text{AvgCheck}=\frac{\text{revenue}}{\text{transactions}}$.
- Частота посещений: среднее посещений на клиента в период.
- Retention / Churn:
- $\text{RetentionRate}=\frac{\text{customers at period end}}{\text{customers at period start}}$.
- $\text{ChurnRate}=1-\text{RetentionRate}$.
- LTV (упрощённо): $\text{LTV}\approx \frac{\text{AvgCheck}\times \text{Visits per period}\times \text{GrossMargin}}{\text{ChurnRate}}$.
- CAC: $\text{CAC}=\frac{\text{marketing spend}}{\text{new customers}}$.
- Penetration в радиусе: $\text{Penetration}=\frac{\text{your customers in catchment}}{\text{population in catchment}}$ (город: $200,000$ учитывайте часть в $2$ км).
- Market share по транзакциям в радиусе $2$ км.
- NPS/CSAT: $\text{NPS}=\%\text{promoters}-\%\text{detractors}$.
- Изменение трафика: $\Delta =\frac{\text{current}-\text{baseline}}{\text{baseline}}$.
3) Анализы и гипотезы для проверки
- До/после: сравнить периоды до и после открытия сетей по всем метрикам.
- Cohort‑анализ по месяцу первой покупки — есть ли отток старых клиентов или снижение частоты.
- Cannibalization: перекрытие клиентских баз (анализ геолокации/опросы).
- Ценовая эластичность: тесты скидок/комбо.
- Ассортимент/скорость/удобство: что важнее клиентам — цена, скорость, место/атмосфера, качество.
4) Рекомендуемая стратегия (быстрые действия + среднесрочные)
- Быстрые (1–4 недели):
- Экспериментальные промо для возврата: «вторая чашка бесплатно», комбо для утра, happy hour; тестировать через POS и считать CAC/LTV.
- Лояльность: простая карточка или цифровая (5→6 чашек) и сбор контактов.
- Усилить видимость: наружный вывески, спецпредложения в картах, геофенсинг‑реклама радиусом $500$–$1000$ м.
- Улучшить скорость обслуживания и оформление на вынос (бариста‑тренинг, упаковка).
- Среднесрочные (1–3 месяца):
- Дифференциация: локальные/сезонные напитки, уникальная серия (сделать «фирменный» продукт, которого нет у сетей).
- Партнёрства с местными офисами/ко-шопами/унями — корпоративные скидки, кейтеринг.
- Событийный маркетинг: вечерние дегустации, мастер‑классы, коллаб с локальными брендами.
- Долгосрочные (3–12 месяцев):
- Развитие лояльной базы, аналитика LTV/CAC, оптимизация меню по марже.
- Ремаркетинг, SMM с историей бренда (локальность, свежесть, бариста).
- Оценить возможность подписки/абонемента (ежемесячная чашка) при положительном LTV/CAC.
5) Как измерять успех
- Быстрый триггер: восстановление трафика к $\ge 80\%$ от исходного в $1$–2 месяца; рост повторных покупок на $\ge 10\%$.
- KPI: рост retention, снижение CAC, позитивная динамика NPS/CSAT, рост среднего чека/маржи.
- Всегда A/B‑тестировать и считать incremental lift (приращение) по контрольной группе.
6) Приоритеты для кофейни
- Сначала: POS + трафик + опросы (даст быстрые инсайты).
- Затем: внедрить 2–3 акции/управляемых эксперимента и отслеживать CAC/LTV.
- Параллельно: готовить дифференцирующее предложение и улучшать опыт.
Если нужно — могу дать пример шаблонов опроса, список KPI‑дашборда или план A/B‑теста для промо.