Коротко и по делу.
Проблема: доля возвратных пациентов снизилась с $70\%$ до $50\%$ за год (падение на $20$ п.п.; относительно $\approx 28.6\%$). Первое — проверить причины по двум блокам: сервис и маркетинг.
Что проверить в первую очередь
Сервис
- Доступность записи и время ожидания: среднее время ожидания пациента в клинике и до записи ($\text{WAIT}$).
- Качество приёма: консультации, коммуникативные навыки врачей и администраторов (опросы/тайный покупатель).
- План лечения и сопровождение: есть ли письменные планы, напоминания, объяснение стоимости/альтернатив.
- После­уход и контроль результатов: звонки/SMS после процедуры, решаются ли жалобы.
- Очереди/перегруз персонала, чистота, комфорт, логистика парковки/проезда.
- Возвратность по сегментам: возраст/услуги/врач — где упал churn сильнее.
Маркетинг и коммуникации
- База данных: полнота контактов, правильность дат последнего визита, тэги.
- Система напоминаний/реактиваций: работают ли SMS/email/мессенджеры, частота и содержание.
- Ремаркетинг и сегментация: есть ли разные сценарии для новых, активных, пошедших в конкурентов.
- Отзывы/репутация: динамика отзывов и ответы клиники.
- Ценовая политика и конкурентные предложения: акции конкурентов, акции клиники; прозрачность цен.
- Трекинг источников и cohort-анализ: откуда приходили пациенты, изменились ли каналы.
Ключевые метрики и формулы (отслеживать)
- Retention: $\text{Retention}=\frac{\text{Кол-во возвратных пациентов}}{\text{Общее кол-во пациентов}}$.
- ARPP (средний доход на пациента): $\text{ARPP}=\frac{\text{Доход}}{\text{Число пациентов}}$.
- LTV приближённо: $\text{LTV}=\text{ARPP}\times \text{Среднее кол-во визитов за период}\times \text{Гросс‑маржа}$.
- NPS / CSAT для контроля качества.
Инструменты клиентского маркетинга и улучшения сервиса (приоритеты)
Быстрые «винты» (1–6 недель)
1. Реактивационная цепочка: сегмент «не посещал >$9$ месяцев» — персональные письма+SMS+WhatsApp с remind/скидкой на контроль/чистку.
2. Автоматические напоминания: подтверждение записи + напоминание за $48$ и $2$ часа; опция отмены/переноса в один клик.
3. Обратная связь после визита: короткий опрос (1–3 вопроса) и SLA на обработку жалоб/вопросов <$24$ часа.
4. Быстрый анализ 3‑х последних месяцев по сегментам: где падение — по врачам/услугам/каналам.
Среднесрочные (1–3 месяца)
5. Персонализация CRM: теги по услугам/стади лечения/предпочтениям; сценарии recare (профилактика) и cross‑sell по жизненному циклу.
6. Loyalty-программа: баллы за визиты/рекомендации, бонусы за платёж за курс лечения; простой тарифный план профилактики (абонемент) — «профилактика 2х в год» с фиксированной ценой.
7. Финансирование и рассрочка: внедрить доступные планы оплаты для дорогих услуг, чтобы снизить отказ от продолжения лечения.
8. Обучение персонала: скрипты по возвращению пациента, upsell с пользой (показать выгоду), работа с возражениями.
Долгосрочные (3–12 месяцев)
9. Качественный опыт: сократить поток ожидания, улучшить интерьер/онбординг пациента, стандарты приёма (checklists).
10. Программа рефералов: премия пациенту и новому клиенту за пришедшего по рекомендации.
11. Контент-маркетинг и ремаркетинг: кейсы лечения, видео «что будет дальше», объясняющие стоимость и этапы — снижает сомнение и брошенные курсы.
12. Мониторинг конкурентов и тестирование ценовых/пакетных предложений.
Тактики увеличения среднего чека (ARPP)
- Пакеты и пакеты профилактики (абонементы).
- Предложение комплементарных услуг при записи (чистка+отбеливание, PSI cross‑sell).
- «Стадирование» плана лечения: разбить курс на этапы с ясным ROI/результатом, упрощать решение продолжить.
- Апсейл в момент доверия: после успешной процедуры предлагать доп. услуги с демонстрацией пользы.
Эксперименты и A/B тесты (важно быстро измерять)
- Тест типа напоминаний: SMS vs WhatsApp vs звонок — какая конверсия в явку выше.
- Тест оффера в реактивации: скидка $10\%$ vs бесплатная санация vs напоминание о здоровье — что возвращает больше по ROI.
- Тест времени отправки: утро vs вечер; частота сообщений.
Технологии и инструменты
- CRM с триггерным маркетингом (управление сценариями recare/реактивации).
- Система онлайн-записи с буфером отмен и возможностью переноса.
- Автоматизация омниканальных рассылок (SMS/Email/WhatsApp/Viber).
- Система управления отзывами и аналитика Net Promoter Score.
План измерения эффекта (шаги)
1. Базовая метрика: текущая Retention = $50\%$. Поставить цель, например до конца года вернуть к $65\%$ (поэтапно).
2. Запустить быстрые акции (+автоматизации) и смотреть изменение Retention и ARPP ежемесячно.
3. Отслеживать cohort‑report: retention по когорте пациентов, пришедших в разные месяцы/каналы, чтобы видеть, какие изменения сработали.
Короткие рекомендации по приоритету
1. Восстановить автоматические напоминания + реактивации.
2. Запустить поствизитные опросы и SLA на обратную связь.
3. Настроить CRM‑сегментацию и сценарии recare.
4. Ввести абонементы/рефералы и рассрочку для дорогих лечений.
5. Обучать персонал и фиксировать стандарты качества.
Если нужно — могу дать конкретный план писем/SMS сценариев, шаблоны опросов NPS/CSAT или матрицу сегментации с предложениями по каждому сегменту.