Оценить риски до запуска

Составить карту стейкхолдеров и риска: локальные власти, религиозные/культурные группы, медиа, инфлюенсеры, клиенты, партнёры. Для каждого указать вероятность и воздействие (матрица риск/влияние).Провести культурно‑правовой аудит контента и каналов в целевой стране (юристы + локальные консультанты/социологи/национальные эксперты).Тестирование на выборке локальной аудитории: фокус‑группы и A/B‑тесты с учётом демографий и чувствительных тем.Сценарный анализ: проработать сценарии от «позитивной реакции» до «массовых протестов», оценить вероятные триггеры и каналы распространения.Наладить процесс предварительного утверждения (checklist): список обязательных проверок и ответственных, верификация локальным экспертом перед размещением.Подготовить кризисный план с триггерами срабатывания и ролями (SPOC, пресс‑офис, юристы, HR, операционная команда).KPI по готовности: сроки утверждения кампании, наличие локальных согласований, число выявленных рисков. Например: готовность считать приемлемой, если все пункты пройдены и число нерешённых рисков ≤ (\,0\,).

Кризисная коммуникация — шаги при возникновении протестов

1) Мгновенные действия ((\,0–24\,) часа)

Прекратить/приостановить кампанию, если есть очевидный вред или эскалация.Публично признать факт: короткое сообщение с эмпатией и обещанием выяснить обстоятельства. Пример: «Мы слышим беспокойство и приостанавливаем кампанию, чтобы разобраться».Активировать кризисную команду и назначить официального спикера.

2) Сбор фактов ((\,24–72\,) часа)

Быстро проверить материалы, цепочку утверждений, локальные консультации; собрать собранные доказательства.Мониторить соцсети и СМИ (инструменты social listening) и фиксировать ключевые интервью/посты.

3) Коммуникация и прозрачность ((\,72\,) часа — неделя)

Опубликовать промежуточный отчёт с фактами, шагами расследования и конкретным сроком следующего обновления.Избегать оборонительной риторики; использовать язык ответственности и эмпатии.Взаимодействовать с локальными лидерами мнений/NGO, приглашать к диалогу и выслушиванию пострадавших групп.

4) Корректирующие меры

Если ошибка подтверждена — извинение, описание исправлений (удаление, переиздание, компенсации, дисциплинарные шаги).Юридическое координирование для минимизации риска эскалации в суды/штрафы.Поддержка сотрудников и партнёров на местах (безопасность, инструкции).

5) Мониторинг и возврат в норму

Отслеживать тональность упоминаний, посещаемость магазинов, продажи, отток клиентов; корректировать коммуникацию.План постепенного восстановления присутствия (кадровые изменения, новые кампании с учётом уроков).

Долгосрочные меры для восстановления репутации и предотвращения повторений

Создать независимый локальный консультативный совет (культурные эксперты, лидеры общин) для утверждения контента в ризик‑рынках.Внедрить обязательный «чек‑лист чувствительности» и двухуровневое одобрение для всех креативов: внутренняя команда + локальный эксперт.Постоянные D&I‑программы: обучение сотрудников, найм локальных креативщиков и менеджеров, разнообразие в командах принятия решений.Прозрачность: публиковать годовые отчёты по инцидентам и мерам по предотвращению, KPI по реагированию.Восстановительные инициативы: поддержка пострадавших сообществ, финансирование образовательных/культурных программ, совместные проекты с локальными организациями.Изменение корпоративного управления: внедрить SLA по проверкам перед запуском и санкции за нарушение процедур.Регулярные стресс‑тесты и имитации кризисов (tabletop exercises) минимум раз в год.Метрики успеха восстановления: изменение тональности упоминаний, возвращение уровня продаж к предкризисному, индекс доверия бренда у локальной аудитории (отслеживать ежеквартально).

Кратко о приоритетах: оперативная искренняя реакция и приостановка кампании; прозрачное расследование и исправления; долгосрочные системные изменения в процессах, кадровой политике и локальном участии.