Кратко — цель: быстро снизить негатив, показать честную позицию и реальные действия, восстановить доверие локальной аудитории и стейкхолдеров.
Пошагово (основные направления):
- Оперативная оценка и координация
- Срочно собрать кризисную команду (маркетинг, коммуникации, юристы, локальная команда, HR) и назначить единого спикера.
- Провести факт‑чек и картирование: кто инициирует бойкот, ключевые аргументы, масштабы — оперативно, в течение 24–48 часов\.
- Немедленная коммуникация
- Выпустить короткое, честное заявление, признающее проблему, объясняющее позицию компании и объявляющее конкретные шаги по проверке фактов.
- Каналы: сайт бренда, соцсети, пресс‑релиз, внутренние сообщения сотрудникам, скрипты для бариста/кассиров.
- Тон — уважительный, нейтральный к локальной политике, фокус на ценностях компании и на заботе о клиентах.
- Слушание и локальная работа с сообществом
- Организовать формат обратной связи: встречи с местными лидерами мнений, опросы клиентов, горячая линия/чат — первая волна в течение 7\) дней\.
- Установить диалог с нейтральными и доверенными локальными партнёрами (НКО, бизнес‑ассоциации).
- Корректировка действий и прозрачность
- Если выявлены ошибки/непонимание — публично признать и устранить (политика, поставки, партнерства и т.д.).
- Объявить конкретные меры и сроки реализации (например, аудит поставок, изменение локальной рекламы, обучение персонала) и регулярно отчитываться.
- Внутренняя мобилизация
- Информировать и обучить весь персонал, дать чёткие ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции по взаимодействию с клиентами и медиа.
- Поддержать сотрудников, которые могут столкнуться с давлением или угрозами.
- Долгосрочные репутационные действия
- Запустить или усилить локальные социальные проекты, которые реально полезны сообществу (образование, экология, поддержка малого бизнеса) и отчитываться о результатах.
- Рассмотреть независимый аудит практик компании и публиковать выводы.
- Мониторинг и адаптация
- Непрерывно отслеживать тональность в СМИ и соцсетях, объём упоминаний, динамику продаж; еженедельные отчёты кризисной команды.
- Подготовить сценарии эскалации/деэскалации и план действий для каждого.
Критерии успеха (примерные KPI):
- изменение тональности упоминаний (позитив/нейтраль) +10–20\)\% в течение 3\) месяцев\.
- снижение объёма негативных призывов к бойкоту и снижение оттока клиентов (следить по продажам/трафику).
- количество встреч/партнёрств с локальными стейкхолдерами — не менее 5\)\) в первый месяц.
Пример структуры краткого начального заявления:
- признание проблемы + эмпатия к переживаниям сообщества;
- чёткая позиция компании (нейтральность к местной политике, приверженность ценностям);
- что делаем сейчас (факт‑чек, диалог, конкретные шаги) и сроки;
- контакты для обратной связи.
Юридические и безопасностьные меры:
- согласовывать публичные заявления с юридическим отделом, оценивать риски реталий;
- при угрозах безопасности — координироваться с локальными службами и обеспечить защиту сотрудников и активов.
Резюме: действовать быстро и прозрачно, слушать локальное сообщество, предпринимать конкретные корректирующие шаги и регулярно отчитываться об их выполнении.