1) Немедленные действия (в первые 24–72 часа)
- Созвать кризисную команду: PR, юридический отдел, R&D, операционный директор, служба качества.
- Приостановить или скорректировать агрессивные рекламные материалы, которые содержат спорные утверждения.
- Выпустить краткий холдинг-стейтмент с фактами + обещанием расследования. Пример: «Мы получили данные независимых исследований и серьезно относимся к ним. Ведётся внутреннее и независимое расследование; дополнительные подробности сообщим в ближайшие 48 часов».
- Проконсультироваться с юристами по рискам штрафов и искам.
2) Расследование и прозрачность
- Провести независимый аудит качества и состава меню (внешняя лаборатория, документированный протокол).
- Опубликовать методологию и результаты тестов, сравнить с собственными данными.
- Если были ошибки в маркетинге — признать их открыто и объяснить, как они возникли (недопонимание, устаревшие данные и т.п.).
3) Корректирующие действия продукта и операций
- Исправить формулировки меню/маркетинга и убрать недостоверные утверждения.
- Переработать рецептуры/ингредиенты, если необходимо, с чётким планом и сроками.
- Внедрить контроль качества и процедуру валидации маркетинговых заявлений (approval flow).
- Предложить клиентам компенсацию/скидки/бесплатную альтернативу, если репутационный ущерб затронул покупателей.
4) Коммуникационная стратегия
- Основная тональность: признание, ответственность, конкретика и план действий (не избегать слов «извините/мы ошиблись», если уместно).
- Каналы: пресс-релиз, сайт (страница кризисной информации), соцсети (посты + ответы на комментарии), пресс-конференция/брифинг с журналистами.
- Подготовить FAQ и скрипты для контакт-центра и персонала.
- Регулярные обновления (ежедневно первые 1–2 недели, затем по графику) с конкретными статусами.
5) Работа с ключевыми стейкхолдерами
- Наладить диалог с независимыми исследователями: запросить методики, предложить совместные повторные тесты.
- Вовлечь нейтральных экспертов (диетологов, научные институты) для комментариев и валидации.
- Связаться с крупными партнёрами и франчайзи лично, чтобы координировать единые сообщения.
6) Репутационные инициативы и долгосрочные меры
- Добиться третьей стороны сертификации (например, нутрициологические знаки, ISO, локальные сертификаты) и публично это анонсировать.
- Запустить образовательную коммуникацию: объяснять состав, калорийность, методы приготовления; прозрачная маркировка в меню.
- Внедрить долгосрочную программу улучшения продуктовой линии и CSR-инициативу, связанную со здоровьем питания.
7) Мониторинг эффективности и KPI
- Метрики: тональность упоминаний, охват негативных/позитивных публикаций, изменение лояльности (NPS), трафик на страницу разъяснений, продажи.
- Установить частые отчёты (ежедневно → еженедельно → ежемесячно) и критерии снятия кризисного статуса.
8) Юридические и регуляторные действия
- Подготовить ответы регулятору, если есть запросы.
- Задокументировать все шаги (аудиты, решения, коммуникации) для защиты в возможных судебных разбирательствах.
Краткие шаблоны (для оперативного использования)
- Холдинг-стейтмент: «Мы получили независимые исследования, которые ставят под вопрос наши заявления о “здоровом меню”. Мы проводим внутреннее и независимое расследование и поделимся результатами в ближайшие 48 часов.»
- Извинение + план: «Мы сожалеем, что наши клиенты могли получить неверную информацию. Мы исправляем материалы, проводим повторные тесты и вернёмся с конкретными результатами к [дата].»
- Объявление корректирующих мер: «По результатам независимой проверки мы пересмотрим рецептуры, обновим маркировку и получим независимую сертификацию в течение [период].»
Краткое резюме: действовать быстро и прозрачно, признать проблему при наличии фактов, показать конкретные исправительные шаги с независимой валидацией и регулярно информировать аудиторию.