Немедленные действия
- Приостановить проблемный контент и рекламную кампанию до выяснения обстоятельств; объяснить это решение в коротком публичном сообщении (искренне, без оправданий).
- Подготовить публичное извинение: признать ошибку, признать причинённый вред, объяснить шаги по исправлению и дать сроки выполнения.
Выяснение и внутренняя оценка
- Провести быстрый внутренний разбор: что пошло не так, кто и на каком этапе принял решение. Зафиксировать факты и ответственных.
- Подключить независимых эксперт(ов) и представителей затронутых культур для оценки контекста и уровня вреда.
Коммуникация с затронутыми сообществами
- Связаться напрямую с представителями или лидерами культурной общности, выслушать беспокойства и принять их предложения по исправлению.
- При необходимости предложить компенсацию, публичную поддержку или совместные проекты, согласованные с сообществом.
Корректирующие и превентивные меры
- Удалить/исправить материалы, пересмотреть креативы с участием культурных консультантов.
- Внести изменения в процессы: обязательный чек-лист по культурной чувствительности, подключение внешних консультантов на ранних этапах, утверждение финальных материалов несколькими уровнями.
- Обучение сотрудников: регулярные тренинги по культурной компетентности и ответственному креативу.
Прозрачность и отчётность
- Опубликовать краткий план исправительных действий и этапы его реализации; по мере выполнения публиковать обновления.
- Заказать внешний аудит коммуникаций и опубликовать выводы и рекомендации.
Восстановление доверия долгосрочно
- Инициировать совместные проекты с затронутыми сообществами (ко‑брендинг, гранты, образовательные инициативы) при их добровольном согласии.
- Включить представителей сообществ в постоянные консультативные советы бренда по культурной политике.
Мониторинг и управление репутацией
- Отслеживать реакцию в СМИ и соцсетях, быстро отвечать на вопросы и корректировать коммуникацию.
- Подготовить FAQ и сценарии ответов для службы поддержки и топ‑менеджеров.
Юридические и управленческие шаги
- Проконсультироваться с юридической службой по рискам и возможным требованиям.
- При необходимости принять кадровые решения и закрепить новые регламенты в политике компании.
Краткое правило коммуникации: искренняя ответственность + конкретные шаги + прозрачность — важнее пустых оправданий.