Коротко и по шагам — план кризисного управления и адаптации коммуникаций.
Немедленные шаги
$1$ Оценить ситуацию: собрать факты, масштаб и ключевые тревоги локальной аудитории, мониторинг упоминаний и каналов.
$2$ Приостановить спорную активность: временно остановить кампании/публикации/возвратный инвентарь в затроннутой стране.
$3$ Быстрая публичная реакция: искренняя, неуклонная позиция — признание проблемы, извинение и обещание разобраться, публикация в локальных каналах; целевой срок ответа — в течение $24$ часов.
$4$ Назначить кризисную команду: местный менеджер, PR/коммуникации, юрист, отдел культурной экспертизы и руководитель глобальной команды.
Корректирующие действия (оперативно, $48$-$72$ часа)
$5$ Исправление контента: удалить/изменить материалы, которые оскорбили, и выпустить корректирующие сообщения.
$6$ Взаимодействие с пострадавшими группами: встретиться или консультироваться с локальными лидерами, религиозными/культурными экспертами, influencерами для выслушивания и согласований компенсаций/мер.
$7$ Компенсации и конкретные меры: если уместно — публичная поддержка местных инициатив, благотворительность, возврат средств или обмены, понятные и соразмерные ущербу.
Коммуникационная тактика
$8$ Сообщение — формат и содержание:
- краткое извинение + признание ошибки;
- конкретные шаги, что уже сделано;
- план дальнейших действий и сроки;
- контакт для диалога.
Пример короткого сообщения: «Мы признаём, что наша недавняя кампания не учла местные культурные особенности. Приносим извинения и уже удалили материалы. Мы работаем с местными экспертами и обновим коммуникации. Готовы к диалогу.»
Долгосрочная адаптация коммуникаций
$9$ Локализация креатива: обязательные локальные адаптации материалов, использование местных агентств и креативных команд.
$10$ Экспертиза и проверки: внедрить предварительный чек-лист культурной чувствительности, обязательные pre-test и фокус‑группы для рынков с высокой чувствительностью.
$11$ Локальный советник/комитет: постоянная панель местных культурных/религиозных/социальных экспертов для утверждения материалов.
$12$ Обучение персонала: регулярные тренинги по культурной грамотности и кризисному PR для локальных и глобальных команд.
$13$ Процессы и ответственность: прописать SLA на реагирование (например, ответ в течение $24$ часов, план действий за $48$-$72$ часа), регламенты утверждения креатива и эскалации.
Метрики и контроль эффективности
$14$ KPI для восстановления доверия: снижение негативных упоминаний на $>50\%$ в течение $1$-$3$ месяцев; рост позитивного/нейтрального охвата; количество завершённых локальных консультаций и внедрённых изменений.
$15$ Мониторинг: ежедневный медиамониторинг первые $7$ дней, затем еженедельный отчёт до стабилизации.
Ключевые принципы
- Быть быстрыми, искренними и конкретными;
- Работать с локальными экспертами и сообществом;
- Встраивать локальную проверку в процесс создания контента.
Если нужно, могу прислать: шаблон публичного заявления, чек‑лист культурной экспертизы или план действий для первых $72$ часов.